Статистикой выявлены типичные жалобы клиентов на пребывание в гостиницах среднего ценового сектора (расположенные в порядке убывания частоты):

• недостаточно внимательное отношение персонала;
• неготовность номера к заселению;
• невыполнение обязательства по бронированию номера;
• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;
• некомфортная температура в номере;
• повышенный уровень шума;
• некомфортная кровать;
• проблемы с водоснабжением (грязная вода, горячая вода, нет воды);
• высокие цены;
• медленное обслуживание.

Половина списка имеет отношение к службе эксплуатации. Служба эксплуатации должна обеспечивать мелкий ремонт по строительной и отделочной части, стабильную работу инженерных систем и мелкий ремонт мебели или ее замену.

Недооценить важность хорошо налаженной работы службы эксплуатации просто невозможно. Гость может иметь различные требования к сервису и спектру предоставляемых услуг, но комфортная температура, тишина и вода – нужны абсолютно всем без исключения! Нужно понимать, что никакие усилия отдела продаж и бронирования не заставят вернуться гостя туда, где ему было холодно/жарко, где он слышал соседей по номеру и ему мешали спать, и где не было воды или она была слишком холодная/ горячая.

Для того чтобы отелю избавиться от половины жалоб клиентов, всего лишь нужно наладить работу службы эксплуатации. А ведь сделать это намного проще, чем наладить, например, канал продаж, потому что в этом деле нет ни конкурентов, ни внешних факторов, ни неопределенности.

В брошюре каждого отеля написано «Приветливый персонал», но ведь никто не пишет «У нас тепло, тихо и есть вода». Наличие минимального бытового комфорта предполагается априори.

Сложно поменять отношение к эксплуатации. Нет прямой зависимости между работой сантехника и количеством проданных номеров. Но если посмотреть на вопрос глобально, то именно служба эксплуатации в лице сантехника сохраняет привлекательность номера для гостя.